威訊CEO：客服容易被AI取代
根據《The Street》報導，舒爾曼指出，沒有人能否認AI會衝擊部分工作，而客服是最容易受到影響的職業之一，因為這類工作很大一部分是重複，且按照流程進行，像是重設密碼、帳單問題、方案說明，以及帳戶變更等，都可以標準化並交由AI處理，而且不會對客戶造成影響。
然而，這一席發言出現在一個敏感時間，2025年11月舒爾曼才剛開除1.3萬名員工，使公司人數從10萬人驟降到8.7萬人。他將這項策略形容為「積極降低成本」，並坦言自2025年10月上任以來，AI就是達成這個目標的核心工具。
威訊每天都處理大量無線、光纖寬頻等狀況，其中絕大多數都是可預測的問題，客戶提的問題不外乎是無法登入、帳號異常、無法連線、變更方案等，這些問題都可以按照流程解決，這也是AI系統被訓練來完成的工作，而且能更快、全天候執行，也不需要排隊。
從商業角度來看，如果AI能在沒有人工介入的情況下解決相當比例的問題，威訊就能降低人力成本、提升回應速度，並在需求高峰時不必增加人力。在用戶成長困難、利潤承壓的電信市場中，這樣的優勢對投資人而言價值極高。
威訊裁1.3萬人 未來將採用「人機混合」
不過，舒爾曼透露，未來將會採取「人機混合」的工作模式，而非完全自動化，對於更複雜的案件，包含技術升級、帳務爭議等，人類員工會與AI合作，不會完全都交由AI處理，這一點也有助於理解哪些職位的風險較高。
事實上，以重複性第一線互動為主的工作，最容易被AI取代；而需要判斷、留客或處理升級問題的職位，較可能以某種形式保留下來，但內容也會改變。
不過，「混合模式」並不代表員工總數會被保護，它只是描述在AI分擔部分工作後，剩下職位的樣貌。威訊從事客服的人數預計將大幅下降，而留下來的人，工作方式也會不同。
對此，有前員工表示，在裁員的前一年，團隊有已經被用來訓練AI客服系統，而先前公司聲稱裁員跟AI無關，兩者說法明顯有所出入。另外，在舒爾曼上任之前，威訊的員工數就已經持續下降。
舒爾曼過去曾擔任2014年至2023年的PayPal執行長，並在AT&T、Virgin Mobile USA及Sprint Corporation擔任過管理職，擁有深厚的電信與客服營運經驗。然而，儘管持續裁員，威訊的EBITDA（稅前息前折舊攤銷前獲利）仍從2019年的472億美元增至2024年的488億美元。
