根據目擊乘客拍攝的畫面，該名女乘客面對查票時情緒激動，不僅拒絕出示車票，還對著穿著制服的列車長嗆聲：「叫警察過來啊！你以為你是誰？把你的身分證拿出來啊！」還不斷強調自己「已經查過了」，拒絕再次配合。
畫面曝光後，網友紛紛聲援列車長，直呼：「穿制服還要看身分證？」、「依契約解除乘車就對了」、「辛苦列車長遇到瘋子」。
台鐵公司回應，昨天（5日）521 次莒光號列車行駛中，在中壢至新竹路段時，發生女乘客與乘務人員衝突事件，當時列車長執行查驗車票作業時，一名女性乘客出示電子票證，列車長尚未完成驗票，對方就抽回票卡，並拒絕再出示有效票證配合驗票，列車長立刻依規定報警。
期間該名女乘客情緒較為激動，影響車廂秩序，後續於中壢站下車，鐵路警察到場查辦，依法處理。台鐵說明，列車長是依規定執行公務，乘客有義務配合查驗，根據《鐵路法》第 71 條規定，若乘客拒絕工作人員查票，影響秩序，可處新台幣 1,500 元以上、7,500 元以下罰鍰，若情節嚴重或態度惡劣，不僅可解除契約、要求乘客下車，票款也不會退還。
